a）为扩大客户群，开展的各种宣传、广告活动。
b）在公司物业管理区域内进行的改进服务质量的活动，如开展服务质量月活动等。
c）在物业管理服务中开展的新的服务项目。如各种便民的活动，增设各种服务项目等。
d）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
对于大型的广告宣传、美工设计及新的服务项目等活动的策划，应执行《设计和开发控制程序》的有关规定。
4.3 服务实现策划的内容
4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
4.3.2 应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现途径，并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为在提供服务的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。
4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
4.4 质量计划
对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目的文件。质量计划的编制原则是：
a) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；
b) 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；
c) 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；
d) 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如采购质量计划；也可针对某一特定的活动，如物业租赁宣传活动等；
e) 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。
f）活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核、总经理批准、综合行政部备案。
4.5 质量计划的编制、审批和发放
4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由综合行政部以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，要发放给顾客）。
4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6 质量计划的实施、监督和修改
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到综合行政部。
4.6.2 综合行政部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。
4.6.3 质量计划的修改
当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。
4.7 质量计划完成后，计划有关文件由财务室负责存档保存。
5 相关文件
5.1 《文件控制程序》
6 质量记录
6.1 《质量计划实施情况检查表》 ZH-5.2-01
6.2 各部门的质量计划
6.3 《文件更改申请》。 ZH－4.1－04
6.4 《质量活动总结报告》 ZH-5.2-02
7.2 与顾客有关的过程控制程序
1 目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保公司有能力满足顾客的需求和期望。
2 范围
适用于对顾客接受公司提供的各项服务时提出的各项要求的确定、评审及顾客的沟通。
3 职责
3.1 部门职责
各部门负责组织对相关服务活动中顾客需求的确定，对有关的营销合同进行评审及与顾客的联络。
3.2 总经理职责
总经理负责特别重要的顾客的需求确定、有关合同的评审、批准。
4 程序概要
4.1 顾客需求的识别
4.1.1管理部、综合行政部及其他相关部门负责识别顾客对物业管理服务的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：
a) 顾客明示的服务要求，包括服务质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修等）、价格等方面的要求；
b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作的承诺；
c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.1.2 管理部、综合行政部及其他相关部门要分析顾客的潜在要求，特别是对于特殊合同，包括相关法律、法规、服务标准的要求，服务本身适用性的要求，及顾客对服务等方面的要求等。
4.2 公司的营销活动
4.2.1 主要活动
公司与营销合同有关的活动主要为物业管理服务项目、物业委托租赁服务、新物业委托管理投标。
4.2.2 合同的分类
顾客的服务需求和期望通过签定合同来体现，服务合同的分类为：
a）常规合同：针对公司常规物业管理服务项目所订的合同，如物业代办租赁、停车服务、外协合同等。
b）特殊合同：常规合同外的所有的合同，如物业管理项目标书、物业委托管理合同。
4.3 合同评审
4.3.1 评审时间
对合同的评审应在公司向顾客作出承诺之前进行（如签定合同或对合同进行更改之前进行），确保顾客的要求合理、明确、书面化、双方协商一致、公司有能力满足顾客需求。
4.3.2 特殊合同的评审和签定
总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实需求。
在投标或合同签定前，总经理主持召开项目评审会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量要求等进行评审，确定本公司有能力达到顾客或发展商的要求。必要时可报公司执行董事予以决定。
4.3.3 常规合同的评审和签定
如收费停车、工作餐配送、代办租赁等，由各物业管理处经办人对顾客需求进行评审，在有能力满足顾客需求的基础上填写相关记录，经办人签名即完成合同评审和签定。
外协合同由工程部会同管理部、综合行政部进行评审，报管理者代表审核，总经理批准后签定。
如果常规合同评审中涉及物业功能、外观的改变时，则应转入特殊合同评审程序。
4.3.4 对评审提出问题的处理
在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出问题或修改意见时，由经办人负责与顾客联系，通过协商取得一致。
4.3.5 合同的执行
合同经评审签定后，即进行合同执行期，合同经办部门负责将相关信息发送到相关部门执行合同。各部门在各自服务范围内监督合同执行情况，根据需要及时将信息反馈给顾客。
4.4 服务要求的变更
当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件如合同等应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。必要时，对更改的内容还需重新评审。
4.5 记录的保存和使用
与服务需求评审有关的记录及合同原件、由综合行政部分类存档。
4.6 与顾客的沟通
各部门在各自的服务范围内负责与顾客的沟通。
a）在服务提供前及提供过程中，各部门应通过多种渠道向顾客介绍公司能力，回答顾客的咨询，对顾客的服务需求、信息予以记录。
b）根据需要将服务合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。
c）服务提供中或完成后，要收集顾客的反馈意见，妥善处理顾客投诉以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度测量程序》的有关规定。
5 相关文件
5.1 《文件控制程序》
5.2 《顾客满意度测量程序》
6 质量记录
6.1《合同评审表》 ZH－7.2－01
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