4.7 质量记录的归档保存
所有监测设备的校准、质量记录均根据其使用地点由各管理处库管人员归档保存。每年度的所有记录整理后报公司综合行政部保存。
4.8 对相关记录定期进行分析、检查
管理部对于各管理处使用的《服务质量检查与考评表》、《顾客满意度调查表》及回访记录等，定期进行分析、检查，确保其有效性，可直接作为实施内审、培训、发纠正和预防措施通知的主要依据之一。管理部应根据需要及时组织各相关部门评价这些方法、工具的使用性。
4.9 本公司没有使用用于监视和测量的计算机软件。
5 相关文件
5.1 《设施和工作环境控制程序》
5.2 《内部校准规程》
5.3 《过程和服务的监视和测量程序》
6 质量记录
6.1 《年度监测设备周期检定计划》 GL-7.6-01
6.2 《监测设备表》 GL-7.6-02
6.3 《监测设备台帐》 GL-7.6-03
6.4 《服务质量检查与考评表》 GL-7.5-03
6.5 《监测设备修理申请表》 GL-7.6-04
6.6 《监测设备报废申请表》 GL-7.6-05
6.7 监测设备《检定证书》
8.0 测量、分析和改进
1 总则
为了不断完善公司的质量管理体系，提服务质量，满足顾客的要求，公司策划并实施以下目的所需的监控、测量、分析和持续改进过程：
a）证实服务的符合性，主要从顾客终得以体现。
b）保证质量管理体系的符合性：公司的质量管理体系，是否满足公司（顾客）的需求，从日常的过程监控、内部质量体系审核和认证公司外审中得以体现。
c）实现质量管理体系有效性的改进，主要从管理评审中得以体现。
2 测量和监控
2.1 顾客满意度
公司制定执行《顾客满意度测量程序》，针对顾客就服务是否满足其要求的有关信息进行监控。
2.1.1 信息收集
a）由公司综合行政部安排人员走访比较重要的客户，进行直接沟通，了解顾客的需求，并发放《客户满意度调查表》。
b）任何部门接到顾客投诉的需求后，应填写《客户投诉处理报告》，转至相关部门，需要时进行顾客走访。
2.1.2 分析改进
a）对《客户满意度调查表》进行分析，由管理者代表在公司经理级会议上提交讨论，指定改进措施。
b）对顾客投诉由相关部门查找原因，制定改进措施，当措施有效时，可将措施标准化。
c）当改进措施无效时，需重新制定改进措施。
2.2 内部审核
2.2.1 审核计划
a）每年年初，综合行政部负责制定《内部体系年度审核计划》，定期进行内部审核，以确定公司的质量管理体系是否符合ISO9001：2000 idt GB/T19001-2000标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保持。
b）计划的制定应考虑所涉及对象的现状、重要性极其影响，以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活动每年至少应进行依次内部体系审核，同时涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法。
2.2.2 审核准备
a）管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强独立工作能力。
b）审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确《审核实施计划》，组织审核员编制相应的检查表。
2.2.3 审核的实施
a）首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据并记录。
b）在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出《不合格报告》给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确定后，实施纠正，审核员负责对实施结进行检查验证。
2.2.4 评审的依据
管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。
2.2.5 有关内部质量管理体系审核的详细内容见《内部审核程序》。
2.3 过程的测量和监控
2.3.1 公司对服务的实现过程（特别是服务的运作过程），考虑其重要性及影响程度，逐步采用适当的方法进行测量和监控，以满足顾客要求。
2.3.2 公司综合行政部负责对质量管理体系的总体运行情况进行监控,利用《周工作检查表》监督检查各部门每周工作计划完成情况并向总经理报告。
2.3.3 利用每年进行的内部审核对与质量管理体系有关的过程进行系统测量。
2.3.4 综合行政部负责对各物管处物管理服务质量进行抽查，对服务质量进行评级。
2.3.5 管理部通过对机器设备故障率和记录进行分析，确保过程能力能满足需要。
2.4 服务的测量和监控
2.4.1 编制各类作业指导书
综合行政部组织各相关部门编制各类工作手册，明确检验点、频率、项目、方法，使用的测量和监控装置等内容，作为服务质量和监控的依据。
2.4.2 检验
a）综合行政部工作人员及各部门授权检验员根据作业指导书的要求，进行进货、过程和最终检验，验证服务服务是否满足规定的要求，填写相应的检验记录。
b）检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结果和判定，并有经授权的检验人员的签字或盖章。
c）对于外供服务，只有检验指导书中规定的检验项目已圆满完成，且结果合格，经授权人员认可，才能交付，除非获得顾客的书面的授权。
2.4.3 有关服务的测量和监控的详细内容见《过程和服务的监视和测量程序》。
3 不合格控制
3.1 对于作业者自检、顾客投诉及各授权检验人员确认等所发现的各类不合格服务，各部门应对其进行隔离或标识，针对服务特性通知相关人员，责令改正调整，并注明部合格的原因，防止非预期的使用或交付。
3.2 公司对各类不合格品的处理方式有：退货、挑选使用、返工、返修、报废、让步接受等。授权人员在检验单据上或不合格处理单中判别。
a）当对不合格品进行返工或返修后，必须按原检验规定进行重新检验。
b）对于已交付给顾客的服务，或在服务开始使用后，发现（可能）不合格时，管理部需组织采取相应的纠正或预防措施（如予以免费退换、维修等），必要时由综合行政部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。
c）当服务不符合规定要求，但不影响顾客使用时，可以办理让步接收，如果合同中有要求时，让步接收需经顾客确认同意；或者在让步的服务交付时，将让步的情况在服务本身或随行的资料、单据中注明，向顾客、最终使用者或其他相关方明示。
4 数据分析
公司制定并执行《数据分析控制程序》，进行确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和持续有效性，并评价在什么地方可进行质量体系的持续改进。公司采用因果分析图法、控制图法等统计手法进行数据收集和分析（这些数据来自测量和监控或其他相关来源）。
进行数据分析时可以提供以下方面的信息：
a）顾客满意度。
b）于服务要求的符合性。
c）过程、服务和特性及趋势，包括采取预防措施的机会。
d）对供方的评价。
5 改进
5.1 持续改进
持续改进是公司质量管理的永恒主题，为促进质量管理体系有效持续的改进，公司应考虑以下活动：
a）通过质量方针和目标的建立，营造一个激励改进的氛围与环境，员工应理解并贯彻执行质量方针和目标。
b）通过数据分析找出顾客的不满意，服务特性未满足要求、过程不稳定等事项。
c）利用内、外部审核的结构不断发现质量管理体系的薄弱环节。
d）利用纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的再次发生或发生。
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