某某物业管理有限公司
质 量 手 册 章 节 号：6.2
修 改 号：A/0
生效日期：
6.2 设施和工作环境控制程序 页 码：3/3
6 质量记录
6.1《生产设施配置申请单》。 SC－6.2－01
6.2《设施验收单》。 SC－6.2－02
6.3《设施管理卡》。 SC－6.2－03
6.4《设备管理台帐》。 SC－6.2－04
6.6《设施日常保养项目表》。 SC－6.2－05
6.7《设施年度检修计划》。 SC－6.2－06
6.8《设施检修单》。 SC－6.2－07
6.9《设施报废单》。 SC－6.2－08
7.0 服务实现
公司对所属的物业管理服务的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到服务第一，安全至上，卫生清洁，秩序良好。
1 服务实现过程的策划
由管理部负责组织对实现服务所要求的过程及顺序和相互关系进行策划，并重点考虑服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件，管理部根据策划的结果组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容：
a）服务、项目或合同应达到的质量目标或技术要求。
b）针对某一具体服务所需建立的过程和子过程。
c）过程实施的阶段有关人员的职责、权限，所需配备的资源。
d）应采用的流程、特定程序、方法和作业指导书。
e）具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则。
f）证明过程和服务符合性所必要的质量记录，如参数监控和检验记录。
g）为达到质量目标而采取的其他措施和方法。
2 与顾客有关的过程
公司编制《客户满意度测量程序》，以明确顾客真实及潜在的需求，最终满足顾客。
2.1 服务有关要求的确定
当经营部或者其他部门接到客户的订单，公司应明确顾客的要求：
a）顾客规定的要求，包括服务的种类（如租赁、物业托管等）、价格、数量、交期、服务标准（当客户不提供时，以公司的标准为准）、纠纷处理、售后服务等。
b）顾客规定的，但是预期的以知预期用途所必须的活动。如客户提供的要求不全时，由经营部在《合同评审记录》上按公司服务标准填写。
c）涉及服务的责任，包括法律和法规的要求。
d）公司确定的任何附加条件，如装修形式、技术支援等。
2.2 服务要求的评审
公司用《合同评审记录》的形式对上述已识别的顾客要求连同公司确定的附加条件一起进行评审。当评审时认为可能不能满足顾客的需求时，应与顾客积极协商，以确保：
a）明确并确定顾客服务的要求：如服务实用性（合格服务满足顾客技术条件要求），交付上述的要求，以及服务在客户使用出现问题时，提供必要的技术支援等。
b）对于电话、口头定单，在接受前确认顾客的要求。
c）任何与合同不一致的内容（包括价格、技术条件、交期、数量等）已经得到解决。
d）公司有能力满足规定的要求，公司按规定填制和保存相关的评审记录。当服务要求（包括顾客要求和公司要求）更改时，公司应在原《合同评审记录》进行更改、评审，并传递至相关部门，其中对服务标准的更改必须经过管理部的确认，当此技术条件更改长期有效后，必须在《用户手册》上进行更改。
2.3 与顾客的沟通
公司在识别和实施与顾客在有关方面的沟通安排，包括以下几个方面：
a）有关服务的信息。
b）客户的查询，由综合行政部或经营部人员根据查询内容以口头或书面形式给予详细的答复。
c）顾客的定单、合同（包括修改）由副总经理直接负责处理。
d）顾客的反馈和投诉，以"客户投诉记录"的方式进行处理，具体操作按《投诉处理规程》进行。
3 设计与开发
3.1 设计和开发的策划
经营部负责进行设计和开发的策划，组织编制相应的《设计计划书》，明确以下内容：
a）设计输入、输出、评审、验证确认等各阶段的划分和主要工作内容。
b）各阶段人员分工、责任人、进度要求和配合单位。
c）需要增加或调整的资源（如新增或调配的仪器、设备、人员等）。
d）《设计计划书》将随着设计进展及时进行修改，重新审批、发放。
经营部负责人负责明确不同设计人员之间的接口，信息联络以《设计信息联络单》的形式进行，设计组内的联络单发出前应由负责人审批，设计组间的联络单发出前应由经营部负责人审批。
3.2 设计和开发的输入
3.2.1 经营部负责人组织编写《设计任务书》，明确设计输入，包括：
a）服务名称、功能描述、主要服务标准和性能指标。
b）使用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的需求。
c）以前类似设计的有关要求及设计和开发所必须的其他要求，如安全、防护、环境等方面的要求。
3.2.2经营部负责人组织有关人员，对任务书中所要的适宜性进行评审，对其不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决。
3.3 设计和开发的输出
设计人员根据《设计计划书》和《设计任务书》的要求进行设计活动，编制相应的设计输出文件，经经营部负责人评审、批准后予以发放，确保与服务、验收、使用、维修、处置和安全性相关的重大设计特性已经明确或作出标识且满足设计输入的要求。
3.4 设计和开发的评审
3.4.1 设计输出文件完成后，有经营部会同与设计有关的所有职能部门的代表，对设计满足质量要求（任务书）的能力进行评审，对设计进行正式的、综合的、系统的检查，以发现和协商解决设计中的缺陷和不足。
3.4.2 经营部根据评审的内容和结果整理出《设计评审报告》，作出评审结论，经总经理批示后，发放到相关单位，采取相应的纠正或改进措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况。
3.5 设计和开发的验证设计评审通过后，综合行政部协助经营部进行设计验证工作，经营部综合各项验证数据整理出《设计验证报告》，确保任务书中每一项服务标准或性能指标都有相应的验证记录。对于设计验证过程中发现的问题，由经营部采取相应的纠正或改进措施，并跟踪记录措施的执行情况。
3.6 设计和开发的确认
3.6.1 设计确认通常针对最终服务，在交付之前完成。确认合格的服务，由经营部负责联系送交顾客试用，提交《顾客确认报告》，或由经营部组织召开新服务鉴定会提交《新服务鉴定报告》，确保设计的服务能满足顾客预期的使用要求。在最终服务完成前的各阶段，经营部也可组织相关单位在适当范围内实施局部确认。
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