4.4 数据分析方法
为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.1 本公司基本统计方法的选择
a)对于市场、顾客满意度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《顾客满意度调查表》等。
b)对于过程和服务的监视和测量,采用评分法,每月各部门编制《部门服务质量评分表》。
c)根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用抽样检验法。
4.4.2 统计方法实施要求
a)综合行政部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b)正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.3 对统计方法使用性和有效性的判定
a)是否降低了不合格率。
b)是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量÷
c)是否提高了工作效率。
d)是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.5 对统计记录进行监督检查
综合行政部每半年对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。
4.6 统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5 相关文件
5.1 《过程和服务的监视测量程序》
5.2 《记录控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《信息联络处理单》 ZH-8.3-01
6.2 《服务质量检查与考评表》 ZH-8.1.3-01
6.3 《顾客满意度调查表》 ZH-8.1.1-03
6.4 《部门服务质量报告》 ZH-8.1.3-02
8.4 改进控制程序
1 目的
采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进,减少和防止质量影响的发生和再发生。
2 范围
适用于公司质量管理体系运行过程中改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3职责
3.1 综合行政部
综合行政部负责公司对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》,并跟踪验证实施效果。
3.2 各部门
各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。
3.3 管理者代表
管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.3 各管理处
各管理处负责有效的处理顾客投诉及意见。
4 程序概要
4.1 持续改进的策划和管理
4.1.1 公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2 改进活动
对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化,在策划和管理时应考虑:
a)改进项目的目标和总体要求。
b)分析现有过程的状况确定改进方案。
c)实施改进并评价改进结果。
4.1.3综合行政部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面(如服务规范、资源配置的改善等),组织各部门进行策划,制定改进计划报管理者代表审核,总经理批准后,予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。
4.2 纠正措施
4.2.1 对于存在不合格应取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
4.2.2 识别不合格
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:
a) 过程、产品质量出现重大问题,或超过公司规定值时;
b) 管理评审发现不合格时;
c) 顾客对产品质量投诉时;
d) 内审发现不合格时;
e) 出现重大环境污染或环境事故;
f) 供方产品或服务出现严格不合格;
g) 其他不符合质量方针、目标,或质量管理体系文件要求的情况。
4.2.3 分析问题原因。
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4.2.3.1 对情况a),b),g)综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,确定责任部门;由责任部门组织评审不合格并填写"原因分析"栏,制定纠正措施并实施,综合行政部跟踪验证实施效果。
4.2.3.2 对情况c),由各管理处填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,转综合行政部确认并确定责任部门,由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施,综合行政部跟踪验证实施效果并将结果反馈给供销部,由各管理处及时转告顾客并取得顾客满意。
4.2.3.3 对情况d),由审核组发出《不合格报告》,执行《内部审核程序》。
4.2.3.4 当出现情况f)时,综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,转管理部通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给管理部,管理部对其下一批来料进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。如果是服务供方的质量问题,则由服务接受部门填写《纠正和预防措施处理单》,通知对方采取纠正措施,并跟踪验证其实施效果。
4.2.4 跟踪验证
每项纠正措施完成后,监督部门进行跟踪验证,该部门负责人对实施效果的有效性进行评审,评审其能否防止类似不合格继续发生,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.3 预防措施
4.3.1 必要性
应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.3.2 识别潜在不合格
综合行政部要及时重点分析如下记录:
a) 供方供货质量统计、服务质量统计(如调查表、评分表等)、市场分析、顾客满意程度调查、顾客的意见记录等。
b) 以往的内审报告、管理评审报告。
c) 纠正、预防、改进措施执行记录等。
通过记录,以便及时了解体系运行的有效性,过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系动作的检查和监督过程中,及时收集分析各方面的反馈信息。
4.3.3 处理办法
发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由综合行政部召集相关部门讨论原因,定出预防措施和责任部门;综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》的的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,综合行政部跟踪验证实施效果,综合行政部负责人对有效性进行评审,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录
4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。
4.4.2综合行政部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》,记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,再次限期完成。
4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件的控制程序》执行。
4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。
5 相关文件
5.1《管理策划控制程序》。
5.2《服务实现的策划程序》。
5.3《数据分析控制程序》。
5.4《不合格控制程序》。
5.5《文件的控制程序》。
6 质量记录
6.1《改进计划》。 ZH-8.4-01
6.2《纠正和预防措施处理单》。 ZH-5.4-04
6.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。 ZH-8.4-02
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