4.4 数据分析方法
为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。
4.4.1 本公司基本统计方法的选择
a）对于市场、顾客满意度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《顾客满意度调查表》等。
b）对于过程和服务的监视和测量，采用评分法，每月各部门编制《部门服务质量评分表》。
c）根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用抽样检验法。
4.4.2 统计方法实施要求
a）综合行政部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b）正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.3 对统计方法使用性和有效性的判定
a）是否降低了不合格率。
b）是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量÷
c）是否提高了工作效率。
d）是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。
4.5 对统计记录进行监督检查
综合行政部每半年对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。
4.6 统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。
5 相关文件
5.1 《过程和服务的监视测量程序》
5.2 《记录控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《信息联络处理单》 ZH-8.3-01
6.2 《服务质量检查与考评表》 ZH-8.1.3-01
6.3 《顾客满意度调查表》 ZH-8.1.1-03
6.4 《部门服务质量报告》 ZH-8.1.3-02
8.4 改进控制程序
1 目的
采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，减少和防止质量影响的发生和再发生。
2 范围
适用于公司质量管理体系运行过程中改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3职责
3.1 综合行政部
综合行政部负责公司对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。
3.2 各部门
各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。
3.3 管理者代表
管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.3 各管理处
各管理处负责有效的处理顾客投诉及意见。
4 程序概要
4.1 持续改进的策划和管理
4.1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2 改进活动
对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：
a）改进项目的目标和总体要求。
b）分析现有过程的状况确定改进方案。
c）实施改进并评价改进结果。
4.1.3综合行政部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如服务规范、资源配置的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。
4.2 纠正措施
4.2.1 对于存在不合格应取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
4.2.2 识别不合格
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：
a) 过程、产品质量出现重大问题，或超过公司规定值时；
b) 管理评审发现不合格时；
c) 顾客对产品质量投诉时；
d) 内审发现不合格时；
e) 出现重大环境污染或环境事故；
f) 供方产品或服务出现严格不合格；
g) 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。
4.2.3 分析问题原因。
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4.2.3.1 对情况a),b),g)综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，确定责任部门；由责任部门组织评审不合格并填写"原因分析"栏，制定纠正措施并实施，综合行政部跟踪验证实施效果。
4.2.3.2 对情况c)，由各管理处填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，转综合行政部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，综合行政部跟踪验证实施效果并将结果反馈给供销部，由各管理处及时转告顾客并取得顾客满意。
4.2.3.3 对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。
4.2.3.4 当出现情况f)时，综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，转管理部通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部对其下一批来料进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。如果是服务供方的质量问题，则由服务接受部门填写《纠正和预防措施处理单》，通知对方采取纠正措施，并跟踪验证其实施效果。
4.2.4 跟踪验证
每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.3 预防措施
4.3.1 必要性
应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.3.2 识别潜在不合格
综合行政部要及时重点分析如下记录：
a) 供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、评分表等）、市场分析、顾客满意程度调查、顾客的意见记录等。
b) 以往的内审报告、管理评审报告。
c) 纠正、预防、改进措施执行记录等。
通过记录，以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系动作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。
4.3.3 处理办法
发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由综合行政部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》的的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，综合行政部跟踪验证实施效果，综合行政部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录
4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。
4.4.2综合行政部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。
4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。
4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。
5 相关文件
5.1《管理策划控制程序》。
5.2《服务实现的策划程序》。
5.3《数据分析控制程序》。
5.4《不合格控制程序》。
5.5《文件的控制程序》。
6 质量记录
6.1《改进计划》。 ZH－8.4－01
6.2《纠正和预防措施处理单》。 ZH－5.4－04
6.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。 ZH－8.4－02
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