7.0 服务实现
7.1 服务实现的策划程序 7.1
7.2 与顾客有关的过程控制程序 7.2
7.3 设计与开发 7.3
7.4 采购控制程序 7.4
7.5 生产和服务提供控制程序 7.5
7.6 监视和测量装置的控制程序 7.6
8.0 测量、分析和改进 8.1
8.1.1 顾客满意程度测量程序 8.2.1
8.1.2 内部审核程序 8.2.2
8.1.3 过程和产品的监视和测量程序 8.2.3、8.2.4
8.2 不合格品控制程序 8.3
8.3 数据分析控制程序 8.4
8.4 改进控制程序 8.5
附录1第二级文件清单
附录2质量记录清单
0.2 前言
本手册是贯彻GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000标准，选择GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》以及GB/T19004：2000《质量管理体系业绩改进指南》编制而成。
本手册经公司最高管理者批准后生效。
本手册覆盖的产品包括：ISO9000标准的物业管理服务。
本手册是提高公司管理水平、服务质量和员工素质的纲领性文件。
本手册主要编写人员：
审核：
批准：
0.3 质量手册的说明
1、手册内容
本手册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系-要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：
（1）本手册规定了物业管理服务各过程以及持续改进各过程中的质量工作的原则性要求。
（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语的定义
本手册采用ISO9000：2000《质量管理体系-基本原理和术语》的术语和定义。
物业管理：按物业管理服务合同约定，通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
业主：指房屋的所有权人。
物业管理企业：指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主大会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。
3 剪裁的说明
GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的所有条款适用于本公司物业管理产品实现过程，故本公司的质量管理体系对标准内容不作任何删减。
4用途
本手册对内是公司质量管理标准和全体员工行为准则。
本手册作为外部质量保证标准有三种作用：
a）保证协调作用：合同情况下作为顾客与公司之间的质量保证协议；
b）准则作用：作为第二方审核公司质量管理体系的准则；
c）依据作用：在公司质量管理体系审核时，作为第三方认证审核的依据。
5引用文件
GB/T19000-2000《质量管理体系-基础和术语》;
GB/T19001-2000《质量管理体系-要求》;
2003年国务院发《物业管理条例》
6、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由综合行政部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合行政部，办理核收登记。
7、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
8、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合行政部；综合行政部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
0.4 质量手册的修改控制
章节号 修改条款 修改日期 修改人 审核 批准
0.5 公司概况
1.0 公司组织机构图
2.0 公司质量管理体系结构图
3.0 质量管理体系过程职责分配表
职能部门
体系要求 管理层 供销部 综合行政部 生产部 分析室 车 间
一车间 二车间
4 质量管理体系要求 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
4.2.3文件控制 ☆ ★ ☆ ☆
4.2.4质量记录控制 ☆ ★ ☆ ☆
5.1管理承诺 ★ ☆ ☆
5.2以顾客为关注焦点 ★ ☆ ☆
5.3质量方针 ★ ☆ ☆ ☆ ☆
5.4策划 ☆ ★ ☆ ☆
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