4.8 质量记录格式
a）各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交综合行政部备案。
b）各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关规定。
5 相关文件
5.1 《文件控制程序》
6 记录
6.1《文件发放、回收记录》。 ZH－４.１－01
6.2《文件借阅、复制记录》。 ZH－４.１－02
6.3《文件销毁申请》。 ZH－４.１－05
6.4《质量记录清单》。 ZH－４. 2－01
5.0 管理职责
1 目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2 范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3 程序概要
3.1管理承诺
总经理必须允诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：
a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；执行《与顾客有关的过程控制程序》关于"与服务有关要求的确定"、"顾客沟通"，《设计和开发控制程序》关于"设计和开发的输入"、《顾客满意度调查程序》等有关规定。
b）制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。
c）确定组织结构。
d）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）。
e）任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜。
f）组织管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，以评估持续改进质量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。应按策划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
3.2 以顾客为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：
a）总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成综合行政部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求及期望，转化为具体的要求（包括对服务、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。
b）总经理负责公司所有营销合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
c）将顾客的需求和期望转化为对公司的服务要求以及运行过程的要求。
d）使转化成的要求得到满足。公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3.3为实现上述要求，本章编制下列文件：
标题 ISO9001：2000对照条款
5.1质量方针、目标 5.3、5.4.1
5.2管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2
5.3职责、权限和沟通 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4
5.4管理评审控制程序 5.6
5.1 质量方针、目标
5.2 管理策划控制程序
1 目的
对实现公司的质量方针和目标进行管理体系策划。
2 范围
适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。
3 职责
3.1 总经理
总经理根据公司的质量方针，批准发布公司质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。
3.2 管理者代表
管理者代表负责审核各部门为管理管理体系策划编制的有关文件，负责审核管理方案。
3.3 综合行政部
综合行政部负责质量目标和指标的制定，组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。
3.4 各部门主要负责人
各部门主要负责人负责传达公司的质量目标，组织本部门的质量管理体系策划
4 程序概要
4.1质量目标
4.1.1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标见《质量方针、目标》
4.1.2 具体服务项目的满意率
与服务质量相关的部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门具体的服务满意率：
a）员工持证上岗率：100%。
b）安全知识普及率：100%。
c）服务质量知识普及率：100%。
d）设备运行维修、保养、日常检查记录率：100%。
e）设备无带病运行率：100%。
f）客户有效投诉率：万分之五。
g）重大人身伤亡事故：0次。
h）环境卫生及饮食卫生等符合国家标准：100%。
i）主要各项管理制度齐全，档案资料完整：100%。
各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证质量目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。
4.2 进行质量管理体系策划的时机
组织下列情况下需进行质量策划：
a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；
b)组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；
c)组织的资源配置、市场情况发生重大变化；
d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3 质量管理体系策划的内容
总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：
a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；
b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；
c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；
d)根据评审结果录找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；
e)策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。
4.4 质量管理体系策划输出文件的编制原则
a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品产品实现的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；
b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。
4.5 质量策划输出文件的编制、审批和发放
4.5.1 《质量策划输出文件》由综合行政部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核，总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。
4.5.2 《质量策划输出文件》的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6 质量策划的实施、监督检查和更改
4.6.1 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合行政部。
4.6.2 综合行政部对策划或实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。
4.6.3 质量管理体系策划的更改
a)策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；
b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。
4.7 相关文件的保存
质量管理体系策划所形成的相关文件由综合行政部负责存档保管。
5 相关文件
5.1 《文件控制程序》。
5.2 《产品实现的策划控制程序》。
6 记录
6.1《质量策划实施情况检查表》。 ZH－5.2－01
6.2《各部门的质量策划输出文件》。 ZH－5.2－02
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