5 相关文件
5.1 《管理策划控制程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《服务质量检查与考评表》 ZH-8.1.3-01
6.2 《部门服务质量报告》 ZH-8.1.3-02
6.3 《公司月服务质量报告》 ZH-8.1.3-03
6.4 《公司年终服务质量报告》 ZH-8.1.3-04
6.5 《物品检测报告》 ZH-8.1.3-05
8.2 不合格控制程序
1 目的
对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格物品的非预期使用或安装。
2 范围
适用于公司服务管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。
3 职责
3.1 综合行政部
综合行政部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理客户意见。
3.2 质量检查员
各部门质量检查员（兼职）负责在各自职责范围内，对不合格物品作出处理决定。
4 程序概要
4.1 不合格服务的分类
a）严重不合格：在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。
b）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
4.2 不合格服务的记录和纠正
a）各部门质量检查员（兼职）依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格报告》报告综合行政部，由综合行政部责成责任人所在部门负责人，采取纠正措施，杜绝类似事故的再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，综合行政部应上报总经理处理，执行《改进控制程序》的有关规定。
b）对发生过不合格服务的部门或者人员，在纠正措施完成一周内公司综合行政部应进行检查，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要事，综合行政部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的顾客，直至获得顾客的满意。
4.3 不合格物品的分类
a）严重不合格品：在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起顾客重大投诉的物品。
b) 一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。
4.4 采购的不合格品的控制
4.4.1 库房中不合格品的管理
当采购人员采购的物品到达库房时，经质量检查员检测判为不合格的物品，应记录在《物品检测报告》上，库房管理员应将其放入不合格区标识、隔离并及时通知采购人员与供应商联系退、换货。
4.4.2 库房中不合格品的控制
a）综合行政部每半年组织各库房管理员对库存物品进行一次盘点，并填写《库存物品盘点表》。对发现的不合格品由相关部门的质量检查员进行评价，提出处理方案，填写在《库存物品盘点表》中。处理方案包括：
①经处理合格后使用；
②降级使用；
③报废。
b）库房保管对发现的不合格品放入不合格区标识、隔离。并将《库存物品盘点表》交公司综合行政部上报总经理审批，决定不合格品的处置。
4.4.3 维修、安装中发现不合格物品的控制
a）在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录并退回库房更换为合格品。库房保管将不合格品放入不合格区标识、隔离、防止误用。如果不合格品不影响使用，应取得部门负责人的批准，方可继续使用（让步接收）。
b）对于维修安装使用后又发现的不合格品，维修安装人员应立即返工直至达到要求。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修安装人员应分析原因，并记录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。
c）在进行维修安装完成后一周，维修人员应对维修安装的部位或单位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在《客户服务情况记录表》上。
5 相关文件
5.1 《过程和服务的监视和测量程序》
5.2 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《服务质量检查与考评表》 ZH-8.1.3-01
6.2 《不合格报告》 ZH-8.2-01
6.3 《物品检测报告》 ZH-8.1.3-05
6.4 《库存物品盘点表》 ZH-8.2-02
6.5 《派工单》 ZH-8.2-03
8.3 数据分析控制程序
1 目的
收集和分析适当的数据，已确定质量管理体系的适宜行和有效性，并识别可以实施的改进。
2 范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3 职责
3.1 综合行政部
a）负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理。
b）负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2 各部门
a）负责各自相关的数据收集、传递、交流。
b）负责本部门统计技术的具体选择和应用。
4 程序概要
4.1 数据
是指能客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2 数据的来源
4.2.1 外部来源
a）政策、法律、法规、标准等。
b）地方政府机构检查的结果及反馈。
c）市场动态。
d）相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。
4.2.2 内部来源
a）日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。
b）存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等。
c）紧急信息，如出现突发事件等。
d）其他信息，如员工建议等。
4.2.3 数据采用的方式
数据可采用已有的记录、书面材料、讨论交流、电子媒体、声像身边、通信等方式。
4.3 数据的收集、分析与处理
4.3.1 提供相关的信息
对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：
a）顾客满意度。
b）服务满足顾客需求的符合性。
c）过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会。
d）供方的信息等。
4.3.2 外部数据的收集、分析与处理
a）综合行政部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。
b）政策法规类信息由综合行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。
c）各部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。
d）各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告综合行政部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。
4.3.3 内部数据的收集、分析与处理
a）综合行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等信息。
b）各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在或潜在的不合格，执行《改进控制程序》。
c）紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
d）其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给综合行政部处理。
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