住宅物业运行实用手册

5.0   无法维修

5.1   无维修材料时

5.1.1 维修中，因常规配件短缺无法维修时，要将其原因告诉业户和业户服务部或中控室；

5.1.2 及时上报专业主管，填写急需物品采购计划或月度物品采购计划；

5.1.3 维修材料采购回来后，及时出库，立即通知业户服务部或中控室与业户联系约定维修事宜；

5.1.4 维修中，因特殊配件损坏无法更换维修时，维修人员要将其配件的型号、规格告诉业户，自行购买后再与业户服务部或中控室约定维修。同时维修人员须将无法维修情况通知业户服务部或中控室；

5.1.5 业户购买配件后，业户服务部或中控室通知维修专业前去维修。

5.2   无法单独维修时

5.2.1 维修中，如维修人员无法单独维修时，及时上报主管，由主管组织人员共同前去维修；

5.2.2 如本专业无法单独维修时，需其他专业配合维修的，及时上报主管，由主管与其他专业进行联系，共同前往维修。

6.0   业户验收确认

6.1   维修完毕后，对业户说：“先生（女士）您报修的项目已维修完毕，您还有其他需要维修项目吗？”如没有，应说：“请您进行验收，您是否满意。”

6.2   业户验收完毕后，说：“如果您对维修服务的质量无异议，请您签字认可。”

6.3   如需收取服务费用，应说：“您的材料费**元、工时费**元，共计**元，请您签字确认。”

6.4   业户服务部或中控室填写在工单上的人工费项目，要严格按规定执行，不得随意涂改、增减；

6.5   如业户对本次维修质量有异议时，应按照验收不合格流程细则实施。

7.0   验收不合格

7.1   业户对本次维修有异议时，在不违反国家的相关质量验收标准前提下，尽量按照业户的要求去维修；

7.2   业户提出的要求如违反了国家的有关质量验收标准，应向业户解释清楚。

8.0   维修清场

8.1   业户验收确认后，清点工具并放入工具袋（箱）内，收拾维修布单和剩余材料。经业户同意后，将维修拆除的废旧材料收起并有序放在门外旁边；

8.2   将现场维修产生的垃圾收拾干净后放在门外旁边，用抹布擦干净作业现场。同时将维修时移动的家具、物品放回原位；

8.3   将维修现场收拾完毕后，说：“谢谢，打扰您了，如再有需要维修的项目，请您给我们打报修电话。再见！”走出门外，轻轻将户门关好，带齐门外全部物品返回。

9.0   专业主管确认

9.1   专业主管对维修工单上的维修内容、到达时间、完成时间、消耗材料、维修人员、收费项目、完成情况和业户评价进行审核，如无问题进行签字确认；

9.2   上述审核有问题时，于当天进行解决或在工单备注中注明原因。

10.0  结束

10.1  完成的或因维修材料短缺未完成的《维修、服务单》，于正常工作日9：30前必须返回业户服务部；

10.2  未完成的《维修、服务单》（不包含因维修材料短缺造成未完成的），要向业户服务部说明原因及预计完成时间。

（十三）公共区域报修、维修流程及实施细则

1.0   报修职责区分

1.1   各部门/专业发现公共区域房屋、

设备设施有影响业户正常住用、

存在安全隐患及产生不良公众影

响的问题时，应立即向业户部或

中控室报修；

1.2    清洁绿化人员周一至周五正常工作日，对所负责公共区域的房屋、设备设施进行检查，并于当天16：30将发现的问题统计后,填写《公共区域报修单》向业户部报修；

1.3    秩序维护人员在非正常工作日，对所

负责公共区域的房屋、设备设施进行检查，将发现的问题统计后，填写《公共区域报修单》于正常工作日8：30向业户部报修；

1.4    在非正常工作日，对影响业户正常住用的设备出现故障无法正常运行、存在安全隐患和产生不良公众影响的损失现象。发现后，要随时报告当班值班经理，由值班经理安排中控室填写《公共区域维修单》进行报修；

1.5   工程部专业人员定期对公共区域房屋、设备设施进行巡检保养，发现问题及隐患时，应及时维修并到业户部或中控室填写《公共区域维修单》；

1.6   正常工作日由业户代表对各部门/专业报修和维修情况进行监督抽查；

1.7   非正常工作日由值班经理对各部门/专业报修和维修情况进行监督抽查。

1.8   报修范围：

      公共区域房屋、设备设施主要检查基本使用功能是否存在问题和安全隐患，有无跑冒滴漏现象发生；其次检查外观是否完好无损。检查项目为：

1.8.1 照明灯、楼层指示灯、应急出口灯、灯开关、插座、排风扇、草坪灯；

1.8.2 地漏、阀门、喷洒头、消火栓箱、井盖、水龙头；

1.8.3 消防探头、可视对讲、电磁门锁、监控摄像头、消防手报、防火卷帘门、消防电话插孔面板、消防喇叭、电梯内外呼按钮；

1.8.4 门窗、纱窗、玻璃、闭门器、墙面、地面、顶面、信报箱、道路、减速垄、外墙瓷砖、围栏、围墙、马路牙、岗亭、平台地砖。

2.0   报修过程

2.1   业户部或中控室应根据报修部门、内容和地点， 填写《公共区域维修单》，并将发单时间和发单人员填写清楚，电话通知工程专业取单；

2.2   工程专业接报修人要清楚报修业户代表姓名、报修内容、时间和地点；

2.3   工程专业人员无法及时接单维修时，要向报修人员说明原因和预计维修时间；

2.4   维修内容涉及无人值班专业或专业无住宿人员时，应由值班专业人员接单前往维修或应急处理；      

2.5   接报突发事件立即向专业主管汇报，并迅速赶往事件发生地进行处理。结束后再到业户部或中控室领取维修工单。

3.0   准备维修

3.1   按照报修内容，备齐维修材料；

3.2   带齐维修工具、梯子、警示牌；

3.3   依照报修地点和时间，20分钟内到达维修现场；

3.4  《公共区域维修单》与《入室维修单》同时接报修时，应先入室维修，再去公共区域维修；

3.5   影响业户住用安全或对公众产生不良影响的优先安排维修；

3.6   维修人员须穿着干净工服、配戴工牌，整洁出发。

4.0   进行维修

4.1   坚持日常维修保养，尽量修旧利废，能修旧不换新，能自修不外修的维修原则；

4.2   维修力求操作规范、加快速度、降低噪音、保证质量、恢复原状、保持整洁并符合原标准；

4.3   在维修前，将警示牌打开放置在维修现场的醒目位置，以提示过往行人注意安全；

4.4   在维修中，如需停运的设备系统（水、暖、电、气、电话、电视）影响到业户时，应先向业户部说明停运范围和停运时间，待业户部向业户发出提示并通知专业维修人员后，方可停运维修；

4.5   应急维修项目，应严格按照应急预案执行；发生水浸事件时，应严格按照《水浸应急处理作业流程及实施细则》执行；

4.6   非正常工作日值班专业人员维修其他无人值班专业或无住宿专业人员的维修任务时，应尽量按照设备的维修标准进行维修或进行应急处理，如维修中确实存在困难无法维修时，要及时向当班值班经理报告；

4.7   维修过程中，如暂时无法完成维修任务时，要将其原因告诉业户部或中控室，同时应按照无法维修流程细则实施。

5.0   无法维修

5.1   无维修材料时

5.1.1 维修中，因常规配件短缺无法维修时，要将其原因填写在《公共区域维修单》相应栏中。

5.1.2 及时上报专业主管，填写急需物品采购计划或月度物品采购计划。

5.1.3 维修材料采购回来后，及时出库，马上安排维修人员进行维修。

5.2   无法单独维修时

5.2.1 维修中，如维修人员无法单独维修时，及时上报主管，由主管组织人员共同前去维修。

5.2.2 如本专业无法单独维修，需其他专业配合维修时，及时上报主管，由主管与其他专业进行协调解决；

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